浅谈金融服务文化的精神

　　浅谈金融服务文化的精神

　　服务没有起点，也没有终点。“南大”的整个服务理念体系里，出现频率最高的一个字就是“心”字。“南大”的核心价值理念是八个字：用心服务，用爱经营。笔者认为“南大”的服务是抓住了本。离开了“用心”两字，精细化管理和客户服务的效果都会打折扣。南大的服务注重细节管理，尤其在礼仪、着装、行为规范、早训等环节上无不体现出其对细节管理的重视。细节是创造感动的关键，感动了客户，就能赢得客户的忠诚。只要我们也能在“用心服务”上下工夫，抓住这个本，通过发动各个网点员工的智慧和能力，完全能催生出像南大支行这样的服务典型。

　　由于社会经济环境不一样，干部员工队伍和知识结构不一样，地域文化、价值观念、行为习惯等也有差异，我们学习南大，不是把他们整个服务理念体系搬过来或者是由上级行制定一套方案统管下去，这样的文化和服务创建效果可想而知。而且，单靠上级行的检查监督，去被动地抓服务和文化创建，很容易造成“一阵风”。因为检查监督只是落实制度政策措施是否执行到位的手段，而服务却是永恒的。文化创建和客户服务、业务拓展、风险管理本身是相互联系、完整统一的，因而服务理念和企业精神的提炼必须自下而上，从基层做起，从实践中来。各级管理者不要担心员工的智慧与能力，而要担心有没有激发和珍惜员工的智慧与能力。要注意避免这样一种倾向：以管理者个人的思考来代替或压制所属员工的思考，在文化创建方面和日常经营管理中要避免这种现象。现代企业的管理方式不是通过强硬的手段管理员工，而是倡导关注管理范围内的每一位员工，激发每一位员工参与管理的热情。最有价值的强大资源不在员工的手里，而在他们的脑海之中。如果管理者以自我为中心，只把员工当作执行命令的“一双手”的话，无疑会丧失最宝贵的资源。

　　在推行营业网点柜面服务星级管理及员工星级考核评定管理时，笔者以为不妨吸取南大支行服务文化的精髓，考评时要“严的更严，宽的更宽”。其中“严的更严”，就是在网点的安全建设方面、防风险防案件方面、服务不到位受到外部媒体曝光方面、企业视觉形象规范方面要更加严格管理；“宽的更宽”，就是在支行网点在服务创新和理念提炼归纳的体系化程度、执行情况、员工及客户的认可度方面设置更为广泛，加分激励的力度要大，以此来激发基层管理者和一线员工参与提升服务和文化创建的积极性和主动性。